Wo finde ich QA-Plattformen für Support-Teams?
Qualitätssicherung im Support heißt, echte Kundengespräche anhand eines Bewertungsbogens zu prüfen. Die Werkzeuge dafür sind schnell gefunden, wenn man weiß, wo man suchen muss. Schwieriger ist die Frage, ob Ihr Support in Tickets oder in Gesprächen stattfindet. Hier steht, wo Sie suchen, was Sie vergleichen und was Telefonate vorher brauchen.
Kurz gesagt: Suchen Sie zuerst im App-Marktplatz Ihres Helpdesks, etwa im Zendesk Marketplace, im Freshworks Marketplace oder im Intercom App Store, und danach auf Vergleichsportalen wie OMR Reviews, G2 oder Capterra. Spezialisierte QA-Plattformen für den Support sind zum Beispiel Zendesk QA (früher Klaus) und MaestroQA. Bevor Sie vergleichen, klären Sie, wo Ihr Support tatsächlich stattfindet: QA-Werkzeuge prüfen schriftliche Gespräche wie Tickets, Chats und E-Mails. Läuft ein großer Teil Ihres Supports am Telefon oder in Videogesprächen, brauchen Sie zuerst ein Transkript dieser Gespräche, sonst kann kein QA-Werkzeug helfen. Genau diesen Teil übernimmt Kalima: Kalima ist keine QA-Plattform, sondern liefert das Transkript.
Wo Sie suchen
| Wo | Was Sie dort finden |
|---|---|
| Marktplatz Ihres Helpdesks | QA-Werkzeuge, die schon an Ihre Tickets angebunden werden können, sortiert nach Verbreitung |
| OMR Reviews | Kategorien zu Kundenservice und Qualitätsmanagement mit deutschsprachigen Bewertungen |
| G2 und Capterra | Kategorieseiten zu „Quality Assurance“ und „Contact Center Quality Management“ mit Bewertungen nach Teamgröße |
| Zusatzmodule Ihres Helpdesks | Manche Helpdesks verkaufen QA als Teil ihrer eigenen Suite |
Was Sie vergleichen
- Kanäle: nur Tickets oder auch Chats, E-Mails und Telefonate?
- Bewertungsbögen: Können Sie eigene Kriterien anlegen und gewichten?
- Stichproben: Wählt das Werkzeug Gespräche zufällig, nach Regeln oder bewertet es alle automatisch per KI?
- Kalibrierung: Können mehrere Prüfende dasselbe Gespräch bewerten und die Ergebnisse vergleichen?
- Rückmeldung: Sieht die Person im Support die Bewertung, und kann sie antworten?
- Datenstandort: Wo werden die Gespräche gespeichert und verarbeitet?
Telefon- und Videosupport braucht zuerst ein Transkript
Ein Gespräch, das niemand aufgeschrieben hat, kann niemand bewerten, und eine Aufnahme in normaler Geschwindigkeit anzuhören dauert so lange wie das Gespräch selbst. Mit einem Transkript ändert sich das: Die prüfende Person liest, sucht die Stelle, an der der Kunde verärgert war, und hört sich nur diesen Teil an.
Mit Kalima zeichnet die Person im Support das Gespräch mit der Desktop-App am eigenen Rechner auf, ganz gleich, welches Telefonie- oder Videotool das Team nutzt. Das Transkript trennt die Sprecher, eine KI-Zusammenfassung hält fest, was vereinbart wurde, und ein Klick auf ein Wort spielt diesen Moment ab. Prüfende durchsuchen jedes Gespräch, das sie öffnen dürfen. Für ein QA-Werkzeug, das Importe annimmt, exportieren Sie das Transkript als TXT oder JSON.
Sagen Sie dem Kunden zu Beginn des Gesprächs, dass Sie transkribieren. Viele Teams erledigen das mit einem kurzen Satz in der Begrüßung.
Häufige Fragen
Kann Kalima Supportgespräche bewerten?
Nein. Kalima schreibt das Transkript und die Zusammenfassung und macht Gespräche durchsuchbar. Bewertungsbögen und Noten gehören in eine QA-Plattform.
Tritt ein Bot unseren Kundengesprächen bei?
Nein. Kalima nimmt den Ton am Rechner der Person im Support auf. Nichts tritt dem Gespräch bei.
Bekommt die Teamleitung Gesprächszahlen pro Person?
Nein. Die Kalima Console zeigt die Nutzung nur nach Teams, in Gruppen ab fünf Personen, nie pro Person. Lesen kann die Teamleitung die Gespräche, die im gemeinsamen Arbeitsbereich des Teams abgelegt werden.
Weiterführend
- Kalima für den Kundensupport: wie Support-Teams mit Transkripten arbeiten.
- Durchsuchbare und teilbare Besprechungstranskripte: was Sie bei Suche und Freigabe testen sollten.
- Wie genau ist KI-Transkription?: was die Qualität eines Gesprächstranskripts beeinflusst.
Testen Sie Kalima in Ihrem nächsten Gespräch.
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